ניגודיות בהירהניגודיות בהירה

ניגודיות כההניגודיות כהה

הגדלת גופןהגדלת גופן

הקטנת גופןהקטנת גופן

עצירת אנימציהעצירת אנימציה

הצהרת נגישותהצהרת נגישות

להעניק שרות

06/12/2014

להעניק שרות הינו דבר מאתגר. בעוד שכולנו כבעלי עסק לומדים לנהל תהליכים ועובדים, השרות ניתן ללקוחות שגם אותם יש צורך לנהל, אך בעיקר עלינו להיות שם עבורם ולהקשיב להם. כל האנשים באשר הם רוצים לקבל תשומת לב ויתרה מכך אדם המשלם מכיסו רוצה לקבל את תשומת הלב המגיעה לו.

אולם להבין לקוח אינו דבר של מה בכך. הלקוח מבחינתנו תמיד צודק כי הוא הלקוח. האמנם? הרי רובנו יודעים כי לרב הלקוחות אינם צודקים, הם אינם מכירים את המוצרים, אינם בקיעים בחוזה הנחתם בינם לבין בית העסק, ולרב טענותיהם כלל אינן קשורות לטיב המוצר, אלא לתאום הציפיות שלהם ממנו.

עלינו לזכור כי גם אם הלקוח לא תמיד צודק, ההרגשה שלו לעולם צודקת ולכן אנחנו כנותני שרות צריכים להיות שם עבורו ברגע שהוא צריך אותנו, לתת לו את תשומת הלב ולהבין את הרגשתו. לא ניתן להפנות אותו אל האותיות הקטנות של החוזה, או להתווכח איתו כי הוא לא הבין, אלא פשוט להיות איתו בתהליך לתאום הציפיות ולהתאמת הציפיות ותמיד לוודא שהוא מרגיש שמישהו מבין אותו.

על מנת שהוא ירגיש כי אנחנו מבינים אותו יש לזכור שחשוב להרבות בתקשורת בינינו, חשוב להיות קשוב למצב הרוח בו הוא נמצא וחשוב להגיע איתו להרבה הבנות על דברים שהוא מרוצה מהם. ניהול הקשר עם הלקוח הוא באחריותנו והוא המפתח שלנו לוודא שהלקוח לא רק יחזור לרכוש, אלא ימליץ בפני חבריו לבוא אלינו ולקבל מאיתנו שרות.

צור קשר